QM und Prozessmanagement. Vorsicht Digitalfalle!

00:00:01: Herzlich Willkommen zu ulmawa's erfrischender Q-Welt.

00:00:05: Heute nehme ich euch mit auf eine Reise rund um Prozessmanagement.

00:00:08: Die einen lieben es, die anderen finden es eher dröge.

00:00:11: Und da liegt ganz viel dazwischen, und genau über diese Differenzen möchte ich heute mit Euch sprechen.

00:00:18: Ich komme gerade vom Sommerurlaub aus dem wunderschönen Allgäu und durfte dort die Rechtsanwältin Vera Laun live erleben.

00:00:27: Sie hielt ein Vortrag rund um "Absurde Prozesse und Kurioses vor Gericht". Und während sie diesen Vortrag hielt mit ganz vielen spannenden Beispielen – also kann ich wirklich sehr empfehlen! (siehe Shownotes)

00:00:38: Sie hat unter anderem einen eigenen Instagram-Account... musste ich immer wieder schmunzeln und hatte so kleine Deja Vu-Erlebnisse, denn wenn ich den Bogen in meine Workshops schlage, dann höre ich immer auch Rückmeldungen, wie absurd digitale Prozesse sind oder wie irritierend Rückmeldungen sind,

00:00:57: zum Beispiel berichtete ein Workshop-Teilnehmer vor kurzem,

00:01:00: da ging es um Prozessoptimierungen,

00:01:02: wie so häufig, und sein Chef hat gesagt, ja wichtig es ist, dass die Prozesse digital sind. Alles andere ist erst einmal zweitrangig.

00:01:11: Jetzt würde ich die Aussage gar nicht überbewerten, aber im besten Fall ist der erste Schritt, es digital abzubilden und danach kommt die Optimierung.

00:01:19: Man kann natürlich auch andersherum an die Optimierungen herangehen und schaut erst, wo ist das Optimierungspotenzial?

00:01:26: Wo können Schnittstellen reduziert werden?

00:01:29: Und woran merken wir nachher, dass der digitalisierte Prozess wirklich einen Mehrwert bringt?

00:01:37: Ich möchte vorabschieben, dass ich grundsätzlich nicht gegen Digitalisierung bin.

00:01:42: Aber durchaus das Gefühl habe, dass manchmal Digitalisierung zum Selbstzweck stattfindet und alle Prozesse, die bei drei nicht auf dem Baum sind - mit Augenzwinkern - digitalisiert werden.

00:01:53: Ich würde euch ganz gerne in dieser Folge ein bisschen sensibilisieren, das im besten Fall danach auch hier und da häufiger die Augen leuchten und würde hierzu mit zwei Praxisbeispielen starten.

00:02:04: Das eine ist aus meiner eigenen Tätigkeit als Trainerin.

00:02:07: Ich durfte ein Bundesinstitut begleiten, und bei der Abrechnung ist die zentrale Aufgabe, wenn man mit Bundesinstitutionen zusammengearbeitet hat, dass die Abrechnungen über die Bundesdruckerei erfolgen.

00:02:19: Jetzt könnte man im ersten Schritt die Frage stellen: Warum Bundesdruckerei?

00:02:22: Ich dachte, sie drucken Geld, aber es ist wie es ist. Das ist politischer Wille in diesem Fall. Also alles läuft über das zеntrale Anmeldeportal. Während der Prozess "Rechnung einreichen" früher mit pdf durchschnittlich fünf Minuten für mich gedauert hat, hat der Prozess "Rechnung einreichen" in dem Fall vier Komma fünf Stunden gedauerte bis die Rechnung hochgeladen war.

00:02:47: Ich will vorwegschicken, dass, wenn man sich durch diese vielen Zwischenschritte gekämpft hat, dann die Bundesdruckerei jene ist, die pünktlich überweist und alles, was in der Rechnung oder auch vertraglich vereinbart war, korrekt ausgeführt wurde.

00:03:01: Das möchte ich vorweg schicken.

00:03:03: Nichtsdestotrotz war der Weg dorthin sehr umständlich - durch ein Portal, in dem ich sehr viele Angaben wiederholt angeben musste, die ich ja an sich schon beim Bundesinstitut vorab schon mit angegeben hatte.

00:03:17: Dann gab es Felder, die für mich nicht relevant waren.

00:03:19: Als Dienstleisterin gibt's Felder aus dem Logistikbereich, die ich aber proaktiv verneinen musste, die aber an sich per Ausschussverfahren vielleicht gar nicht hätten erscheinen dürfen.

00:03:28: Genauso waren Felder dabei, die eben nicht intuitiv nutzbar sind. Und das erlebe ich nicht nur im öffentlichen Dienst häufig.

00:03:37: Aber dass Felder, die entweder angeklickt oder ausgewählt werden müssen, nicht unbedingt intuitiv sind - alleine von der Sprache her - sondern manchmal aus einer Verwaltungslogik heraus oder aus einer IT-Logik heraus formuliert sind, die aber dann eine Brücke brauchen und die kann sehr zeitintensiv sein.

00:03:56: In dem Fall haben sowohl Nachfragen dazu geführt, dass ich eine E-Mailadresse genannt bekommen habe.

00:04:02: Da habe ich mit Zeitversatz eine Antwort bekommen.

00:04:05: Ein telefonischer Support war nur zu Uhrzeiten erreichbar, was für Berufstätige eigentlich nicht möglich ist.

00:04:14: Ich bekam unter anderem ein Handbuch zugeschickt, was ich auch unpassend finde, wenn wir über Digitalisierung von Prozessen sprechen.

00:04:22: Also um es so ein bisschen abzukürzen: bevor wir Prozesse digitalisieren, ist es essenziell sich Gedanken zu machen:

00:04:30: Woran merken wir den Unterschied zwischen vorher und nachher?

00:04:33: Welche Kennzahlen sind relevant?

00:04:35: Reden wir über Durchlaufzeiten, über Wartezeiten, welche reduziert werden sollen.

00:04:39: Reden wir über Medienbrüche, die reduziert werden sollen, wie Papier, Fax, Email etc.

00:04:43:

00:04:44: Denn auch das ist etwas:

00:04:45: darüber hat das Netzwerk Agile Verwaltung sehr ausführlich nicht nur publiziert, sondern auch immer wieder berichtet, dass manchmal preußisches Denken in Akten dann in digitale Prozesse überführt wird, aber das ist nicht die Idee von der Digitalisierung von Prozessen.

00:05:03: Ich werde immer wieder auch gefragt, was sind so positive Beispiele und das will ich gerade einschieben.

00:05:07: Dass es nicht zu negativ rüberkommt, sondern der Podcast soll ja eher dazu dienen, mal innezuhalten, vielleicht auch mal irritiert zu sein, aber doch eher mutig und frohgemut nach Vorne zu blicken und zu schauen, wo sind die Möglichkeiten, die ihr in euren jeweiligen Rollen dort proaktiv mit einbringen könnt.

00:05:25: Ein positives Beispiel, woran ich immer wieder denken muss, ist die Online-Überweisung.

00:05:29: Natürlich möchte ich auch nicht wegen jeder Überweisungen hin laufen zu einer Bank, um zu schauen,

00:05:34: wann sind die Öffnungszeiten, und wann kann ich eine Überweisung in den Briefkasten oder zu einer Mitarbeiterin, einem Mitarbeiter geben?

00:05:40: Sondern Online-Überweisungen sind natürlich auch digitale Abläufe, die sehr professionell und auch sehr nutzerfreundlich laufen.

00:05:48: Und da gibt es sicherlich ganz viele gute Beispiele. Und ich freue mich über Kommentare unter anderem auch von euch von Beispielen, wo ihr sagt: das läuft so richtig genial!

00:05:57: Das findet ihr so richtig gut.

00:05:59: Das war also Beispiel Nummer eins mit der Bundesdruckerei und der E-Rechnung.

00:06:02: Das zweite Beispiel, was ich hiermit aufführen will, war die Abmeldung des Motorrads von meinem Sohn.

00:06:09: Wir leben in einer etwa Zehntausend Einwohner Gemeinde Und auch hier wurden die Prozesse digitalisiert über die Webseite.

00:06:17: Die ist allerdings so nutzerunfreundlich, dass wir zum Zeitpunkt der Abmeldung des Motorrads uns auf der Webseite nicht zurechtgefunden haben.

00:06:24: Geschweige denn mit Registrierung und ich krieg die Worte gar nicht mehr wieder, weil sie in meinem normalen Sprachgebrauch einfach nicht existieren, sondern eben nur auf dieser Webseiten.

00:06:35: Und das hat dazu geführt, dass wir abgewogen haben:

00:06:37: wie viel Zeit kostet es uns, uns in die Abmelde-Logik in digitaler Form einzuarbeiten oder wo nutzen wir einen externen Dienstleister, der genau diese Brücke schlägt?

00:06:47: Wir haben uns für Letzteres entschieden.

00:06:49: Dass wir also einen Mehrbetrag gezahlt haben, um diese Abmeldung durchführen zu lassen. Aber das ist nicht die Idee von digitalisierten Prozessen.

00:07:00: Abschließend würde ich gerne noch so ein paar Gedankengänge reintragen, einmal Stichwort Prozesse.

00:07:05: Was sind Prozesse überhaupt?

00:07:07: Prozesse sind dadurch gekennzeichnet, dass sie immer den gleichen Auslöser haben und das gleiche Ergebnis.

00:07:12: Also "ich brauche eine Mitarbeiterin" könnte der Auslöser sein, und "eine Mitarbeiterinnen oder ein Mitarbeiter ist eingestellt"

00:07:18: könnte der Output sein.

00:07:20: Dazwischen gibt es verschiedene Schritte - die so genannten Tasks - die durchlaufen werden müssen.

00:07:26: Ein stückweit vergleichbar wie mit einer Kugelbahn. Bei einem Prozess muss jeder Schritt durchlaufen sein, damit am Ende der Output entsprechend erreicht werden kann. Anders als bei Aufgaben oder Projekten.

00:07:40: Aufgaben sind unabhängig von Input oder Output, auch von Schritten, die durchlaufen werden müssen. Und ein Projekt besteht aus Aufgaben, aber nicht jede Aufgabe ist ein Projekt.

00:07:49: Darauf gehe ich an anderer Stelle noch ausführlicher ein.

00:07:53:

00:07:54: Zurück zu den Prozessen - gleicher Auslöser, gleiches Ergebnis und die Schritte dazwischen,

00:08:00: in Erinnerung nochmal - die Kugelbahn.

00:08:02: Das zweite, was ich mit reintragen möchte sind rote und blaue Prozessanteile.

00:08:09:

00:08:09: Dr. Wohland hat ein Institut gegründet - das Institut für dynamikrobuste Prozesse.

00:08:14: Und allein dieses Wort finde ich ganz wunderbar!

00:08:17: Ein Institut für dynamikrobuste Prozesse.

00:08:21: Und hier unterscheidet er zwischen blauen und roten Prozessanteilen.

00:08:26: Blau sind jene Anteile, die wiederholbar sind, die standardisierbar sind... ...die sich also gut eignen für Digitalisierungen und die Abbildung mit digitalisierten Abläufen.

00:08:36: Die roten Prozessanteile sind jene, wofür wir einen Menschen brauchen, weil sie außergewöhnlich sind, weil sie sehr selten vorkommen.

00:08:45: Da ist so ein Klassiker, das Beispiel Einwohnermeldeamt in einer Stadtverwaltung.

00:08:51: Da gibt es Situationen, wo eine Person in die Stadt zieht, dann auf das Portal des Einwohnermelderamtes geht und sich dort entsprechend registriert und anmeldet.

00:09:01: also eher so Das war leicht.

00:09:05: Und dann gibt es aber die Besonderheiten, wie zum Beispiel Minderjährige.

00:09:09: Oder denken wir an Flüchtlingskrisen.

00:09:11: Wenn also Flüchtlingsströme in Städte kommen, wo wir ganz unterschiedliche Konstellationen haben von Ausweispapieren sind verloren...

00:09:19: oder Minderjährige mit Säuglingen oder kleinen Kindern oder auch Sprachproblemen, um nur einige Facetten zu nennen.

00:09:27: Dann ist so die Frage. Grundsätzlich können wir jeden Prozess digital abbilden, aber die Frage ist ja immer Aufwand und Nutzen.

00:09:35: Und wie ist die gesunde Balance?

00:09:37: Da macht es sehr häufig durchaus Sinn zu unterscheiden... Wo reduzieren wir auf die blauen standardisierten Abläufe, und wo haben wir den roten Anteil, wo wir also eher schauen?

00:09:48: Wo wir entweder die Ansprechpersonen gut schulen oder vielleicht über FAQs auf den Webseiten darüber informieren.

00:09:56: Oder dass wir uns andere kreative Möglichkeiten einfallen lassen, die also nutzerfreundlich sind und die aber nicht im standardisierten, digitalen Prozess abgebildet werden - also rote und blaue Prozessanteile.

00:10:08: Und last but not least möchte ich Makigami erwähnen; ein Werkzeug, was ich unter anderem auch in meinem Buch vorstelle - inspiriert von meinem geschätzten Kollegen Rupert Hierzer - der ein Buch darüber geschrieben hat "Prozessoptimierungen fünf Punkt Null." (siehe Shownotes)

00:10:23: Makigami ist ein Werkzeug, das Prozessschritte sichtbar macht, die Knackpunkte sichtbar macht.

00:10:33: Also anders, als wenn ich nur auf Soll- oder Ist-Prozesse schaue, habe ich ja erstmal nur Abläufe, die ich sehe. Aber Makigami macht sichtbar... Wo sind die Medienbrüche?

00:10:44: Wie ist die Anzahl der Medienbrüche ganz rechts in der Makigami-Technik. Also ihr könnt euch das so vorstellen wie so eine Art Tabelle, wo ihr die Prozessschritte habt und dann habt ihr ganz rechts Summen, die jeweils addiert wurden.

00:10:57: Unter anderem: wie oft wechselt der Prozessschritt zwischen verschiedenen Abteilungen oder zwischen verschiedenen Personen?

00:11:05: Oder wie viele Medienbrüche gibt es?

00:11:07: Also E-Mail, Fax, Nachfrage, Telefon, Klick in einem Dokument etc.

00:11:14: Also diese Summe macht Makigami sichtbar.

00:11:16: Und es gibt noch ein Feld, welches zwischen Zeitarten unterscheidet, also Wertschöpfungszeit, Durchlaufzeit, Verschwendungszeit, Verlustzeit... Und darüber etwas differenzierter sich Gedanken zu machen und aber auch bewusster damit umzugehen.

00:11:34: Was ist denn eigentlich das Wertschöpfende

00:11:36: in einem Prozess? Das halte ich für ganz essentiell und möchte euch diesen Impuls hier an der Stelle auch mitgeben.

00:11:43: Also was ist das Wertschöpfende in meinem Prozess?

00:11:46: Woran merke ich den Unterschied am Ende, wenn er idealerweise digital abgebildet ist und immer wieder auch diese Waage Aufwand und Nutzen?

00:11:54: Und was kostet uns das Ganze in Relation zu dem, was vor der Digitalisierung mit dem Prozess war?

00:12:02: Damit würde ich erstmal einen Punkt setzen und danke euch an der Stelle sehr herzlich!

00:12:08: Ihr könnt - wie immer - diese Informationen ausführlicher nachlesen in meinem Buch, welches am 12.10.2026 erscheint.

00:12:16: Die Toolbox Agiles Projekt-, Prozess- und Qualitätsmanagement.

00:12:20: Und ich freue mich über euer Feedback und danke euch ganz herzlich für euer offenes Ohr und wünsche euch noch einen angenehmen Tag.

00:12:28: Sehr herzlich, eure Ulrike Margit Wahl.